Für wen
Inhabergeführte Metallbetriebe – Inhaber, Geschäftsführung, Vertrieb, Qualitätswesen und Kundendienst, die direkt mit Kundenreklamationen zu tun haben. Besonders geeignet, wenn Reklamationsgespräche bislang ohne festen Ablauf geführt werden – mal entschuldigend, mal abwehrend, je nachdem, wer ans Telefon geht.
Was Sie danach können
- erklären, warum professioneller Umgang mit Kundenreklamationen ein eigenes Handwerk ist, unabhängig vom internen Fehlerbehandlungsprozess
- eine Reklamation zeitnah und in angemessenem Ton bestätigen, auch wenn die Ursache noch nicht geklärt ist
- ein Reklamationsgespräch führen, das klärt statt verteidigt, und sachlich bleiben, auch wenn der Kunde emotional wird
- zwischen Sofortmaßnahme und dauerhafter Lösung unterscheiden und dem Kunden beides samt Grenzen der Kulanz verständlich vermitteln
- schriftliche Reklamationsantworten und, falls verlangt, formale Berichte in 8D-artiger Struktur angemessen erstellen
- eine abgeschlossene Reklamation nutzen, um die Kundenbeziehung zu stärken, und die häufigsten Fehler im Kundenkontakt vermeiden
So läuft der Kurs
Sechs Lektionen mit rund 95 Minuten Lesezeit, in beliebig vielen Sitzungen. Am Ende ein Abschlusstest mit 16 Fragen, Bestehensgrenze 70 Prozent, drei Versuche. Wer besteht, erhält das Teilnahmezertifikat als PDF. Der Kurs behandelt bewusst nicht die interne Fehlererfassung oder Ausschussprozesse – dafür steht der bestehende Reklamation-und-Ausschuss-Check.
Was der Kurs nicht ist
Keine vertiefte Rechtsberatung zu Gewährleistung und Mängelrüge, keine Verhandlungstechnik für komplexe Großschadenfälle und kein Aufbau eines formalen Qualitätsmanagementsystems. Keine individuelle Rechtsberatung und kein Ersatz für eine Begleitung, wie sie die Technische Partnerschaft von Invictix Systems leisten kann.